O app de uma grande empresa do Grupo Ultra tinha evoluído como um todo, com exceção da home que não foi priorizada e direcionada para nenhuma squad específica. O objetivo era unificar duas marcas, fazer um estudo da home e criar uma nova proposta para melhorar a experiência dos usuários, permitindo acesso às principais funcionalidades a partir da home e por meio de gamificação para o usuário conhecer outras áreas do app ganhando recompensas.
A nova home teria que ser atrativa de tal forma a converter grande parte dos 34 milhões de usuários de uma das marcas, para que fossem além de acumular pontos e concluir um cadastro para abertura de uma conta digital.
imagem: entrevistando um cliente para um projeto de service design ocorrido anteriormente para o mesmo produto
A home não havia sido feita para receber tantas outras features que cresceram com o produto, além da falta de um posicionamento claro impactando na construção da home que não deixava claro o que a empresa era e o que queríamos oferecer. Haviam problemas como o fato dos usuários não acessarem os outros serviços do caroussel, não notavam todo conteúdo verticalmente, além da tab bar que não tinha muita interação e existiam vários tipos de banner destacando um novo serviço.
imagem: home que precisava de um novo estudo
Alguns insights encontrados:
O chapter de design criou um desafio para o time de 16 participantes que estavam distribuídos em squads de pagamento, prevenção a fraude, parcerias, onboarding, seguros, delivery, etc.
imagem: wireframes criados nos desafios
Foram criadas 16 propostas diferentes que foram inspirações para fazermos uma nova rodada de cocriação até chegarmos em 3 propostas escolhidas pelo time, que foram levadas para testes com os usuários.
imagem: exercícios de UI realizados pelo chapter de design
Durante o projeto surgiu uma ideia “top down” que o time de design não acreditava ser um bom caminho, o que chamamos de “saldo no botão”. O problema era que nos app`s gerais o saldo se tornou um atalho para consultar saldo e ver o extrato, mas, a diretoria queria colocar o saldo dentro do botão de ação de abastecimento. Os testes provaram que isso seria um problema e as reuniões com a diretoria viraram grandes encontros de debates sobre o tema. Tínhamos rodado vários testes A/B síncronos e assíncronos (Maze), então, nosso time decidiu pegar os videos do testes e fazer um corte de 5 minutos onde mostravam os usuários quebrando a cabeça com essa ideia, o que foi um divisor de águas para a diretoria aprovar e prosseguirmos no projeto conforme a proposta do time de design “o saldo fora do botão de ação de abastecimento”. Além da confusão dos usuários sobre o saldo no botão, percebemos uma falta de entendimento sobre como funcionavam o que se assemelhava aos stories do Instagram e um sentimento de insegurança sobre as funções bloqueadas.
imagem: home com saldo dentro do botão de abastecer e evoluções do protótipo
Alguns insights encontrados:
Tive a oportunidade de conduzir este projeto como tech lead de design, participando ativamente de entrevistas, testes de usabilidade, prototipação, tomada de decisões, cocriação, facilitação, apresentações para a diretoria e auxiliando o time nos momentos de frustrações. O maior aprendizado foi não debater e sim mostrar evidências que direcionam a solução no melhor caminho para quem vai consumir o produto no dia a dia: o cliente.
Este projeto abriu portas para a criação de um novo design system, o qual as squads iriam consumir em seguida para implementarem em seus produtos.
Designers:
André Braga (chapter lead), Claudio Moraes (tech lead), Rodrigo Nogueira, Graziela Aquino, Lucas Reghine, Letícia Pulner, Letícia Bortolini, Igor Dias, Victor Campos, Andrei Valentim, Carlos Freitas, Pedro Fonseca, Marcus Fraga, Yuri, Felipe Gonça, Everson e Caio Martins.
Mais prints do projeto:
imagem: entrevistas, card sorting e testes
imagem: proposta de gamificação para os usuários conhecerem outros serviços
imagem: construção de um novo design system
