ONBOARDING

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Objetivo

Mapear as principais dores na jornada de criação de conta de uma instituição financeira com soluções voltadas para condomínios, melhorar o processo de onboarding com uma interface fluida e fornecer informações claras na linguagem dos usuários.

Benchmarking

Fizemos um estudo de onboarding de grandes players de conta digital do mercado como PicPay, Nubank, Banco Inter, Caixa, Ame, Pago Seguro, PayPal, Santander, BTG Pactual e Itaú. A análise foi para identificar padrões de estilos de imagens (fotos e ilustrações), forma de explicar termos técnicos, mensagens de erro, validações, documentos necessários, splash screen e segurança. Isso nos ajudou a pensar em mudanças na forma como apresentávamos as informações no antigo onboarding, auxiliando nas melhorias que levamos para a prototipação e testes com os usuários, trazendo para o contexto do nosso produto.

Diagnóstico

Dentre os desafios encontrados em um mapeamento de 2 semanas, tínhamos 80% das contas novas que foram abertas com documentação pendente ou com CNPJ fake e precisávamos regularizar imediatamente esta forma de abrir contas novas.

Como em alguns casos a conta era gerenciada por uma administradora e não pelo próprio síndico, pedíamos alguns passos que somente o síndico poderia fazer, como no caso de prova de vida, então, precisávamos pedir o dado certo, para o stakeholder certo, no momento certo. As administradoras nem sempre tinham os documentos atualizados, o que impactava em uma reprovação futura na abertura de contas.

Entre outras dores encontradas estavam a demora para aceitar ou não a abertura de conta, clientes não sabiam o que era preciso para cumprir o preenchimento das etapas, duas validações (KYS e jurídico) e falta de mensagens de feedbacks para o usuário (aprovação, tempo de análise, reprovação, documentos pendentes, etc).

Alguns insights encontrados:

“As pessoas anexam qualquer coisa e tiram fotos aleatórias.” Colaborador

“A dificuldade é bem grande para receber a documentação… Tem cliente que já disseram que não vão enviar.” Colaborador

“A administradora quando está abrindo a conta, não tem como mandar a foto do síndico e sim do operador naquele momento. Não faz sentido pedir isso naquele momento.” Colaborador

“Eles desistem achando que é muito complicado, ficando no meio do caminho, não conseguindo corrigir algum dado errado.” Colaborador

Protótipo, entrevistas e teste de usabilidade

Foram realizados 5 testes com síndicos, onde 3 eram clientes (on-line) e 2 ainda não (híbrido). Nas 9 tarefas detalhadas abaixo, destacamos os pontos de melhorias de acordo com os testes realizados.

Nos testes identificamos 10 pontos de melhorias, como o fato de poder explorar o app antes de completar todo o cadastro, automatização do preenchimento de dados de CNPJ com o sistema da Receita Federal ( mais crítico conforme gráfico), informar o tamanho limite aceitável de anexo, anexar fotos da galeria no celular, detalhes dos motivos de reprovação, entre outros que foram alterados e implementados.

“Poderia após aqui já ter alguns acessos básicos para que eu tivesse conhecimento e fosse estimulado para depois seguir adiante." Francisco

“A gente fica se matando para fazer coisas que a gente nem manja, para atender as expectativas do aplicativo.” Clodoaldo

“Ai fiquei triste, porque eu achei que já poderia usar o aplicativo… quero explorar o app!” Sandra

Tivemos também 13 participantes que realizaram os testes pelo Maze de forma assíncrona, o que reforçou a necessidade de correções do que encontramos nos testes síncronos, sendo identificado mais uma vez o ponto mais crítico em conseguir o celular (75%) e e-mail (63%) cadastrados na Receita Federal. Com a implementação das melhorias de digitar apenas o CNPJ do condomínio e o restante seria preenchido automaticamente, não teremos mais essa dificuldade.

Todas as melhorias foram implementadas, algumas delas mostradas nos 2 últimos testes e foi um sucesso. Percebemos que nos testes, os clientes conseguiram realizar as tarefas sem dificuldades e com as melhorias encontradas para atender ainda mais as necessidades do usuário, teremos ainda menos fricção em nosso processo de onboarding.

Entre os handoff’s tivemos os fluxos para síndicos pré-cadastrados por uma administradora, síndicos não cadastrados, abandono de fluxo, status, login, régua de comunicação e mensagens de erros.

Minha participação e aprendizados

Tinha vindo de uma experiência de criar 2 novos onboarding, mas, sempre aprendemos coisas novas, como neste caso, transformar um onboarding longo com necessidades de explicações, de forma objetiva e clara de acordo com o que encontrávamos de melhorias nas entrevistas e testes.

O mais rico em poder participar neste projeto foi trazer para a empresa pela primeira vez a oportunidade de testar o protótipo e melhorá-lo antes de ir para a rua. Isto se replicou também na experiência que uma designer que estava trabalhando no projeto comigo poder fazer pela primeira vez este processo também.

A experiência foi 100% feita com novos componentes, onde em parceria com o time de desenvolvimento, implementamos um novo design system com base na nova identidade da empresa. Quando precisamos implementar as funcionalidades de Pix, 50% dos componentes já estavam prontos e após, raramente foram necessários novos componentes para as entregas seguintes.