PRODUTO FINANCEIRO

[service design]

Objetivo

Realizar uma análise detalhada de todas as áreas envolvidas no processo de um dos produtos da empresa, registrando e documentando o fluxo de trabalho de forma macro, para identificar pontos críticos em cada etapa da jornada do produto. Com isso, poderemos criar planos de ação para eliminar esses problemas sem a necessidade de recorrer a soluções tecnológicas, reduzindo assim as fricções existentes.

Diagnóstico

Realizamos entrevistas com 24 colaboradores e incluímos 14 áreas da empresa na análise da jornada do produto. Geramos 677 cartões de insights com base nas entrevistas, analisamos 25 documentos, tais como scripts, apresentações e planilhas utilizadas pelas áreas. Ao identificarmos as dores na jornada, encontramos 36 problemas, como leads não qualificados, ferramentas ineficientes para a equipe interna, processos manuais desnecessários, critérios de análise de crédito rigorosos e burocráticos, atrasos na assinatura de contratos, falta de padronização em arquivos e planilhas enviadas pelo cliente, entre outros.

Alguns insights encontrados:

"Apenas 9% dos leads são qualificados e 0,3% viram oportunidades de Sales." Etapa de Prospecção

"A formulação é manual e não escalável. Tudo que vem depois do contrato manual é demorado." Etapa de Proposta

"A entrada do cliente é longa e manual... temos que diminuir o tempo, porque o cliente precisa para ontem." Etapa de Onboarding

"Cliente não quer preencher a planilha e envia o arquivo que é mais fácil para ele (exemplo: PDF) gerando uma demanda de terceirização e custos." Etapa de Taxas

"O cadastro desatualizado geram diversos problemas na operação porque cobramos a pessoa errada e fazemos contato com as pessoas erradas." Etapa de Cobrança

Service Blueprint

Durante o mapeamento do projeto, criamos uma estrutura de serviços conhecida como service blueprint. Essa estrutura nos permitiu visualizar, através de um diagrama, as relações entre as diferentes partes do serviço, incluindo pessoas, processos e evidências (digitais ou físicas) relacionadas aos pontos de contato ao longo da jornada do consumidor. Isso nos proporcionou uma visão geral das dores e dificuldades, permitindo que pudéssemos tomar decisões estratégicas para trabalhar nos próximos quarters.

Definição do problema e ideação

Foram escolhidos 3 problemas mais críticos das etapas de proposta, onboarding e lançamento de taxas. As escolhas foram com base naquilo que causava churn, que tem impacto na profitabilidade da empresa. Para abordar esses problemas, foram realizados 3 workshops com equipes multidisciplinares. Diante da agenda apertada dos times, os workshops foram conduzidos de forma assíncrona, utilizando vídeos explicativos, templates no Miro e um encontro síncrono de 1h30.

Desafio 1 (Etapa de Proposta): Como podemos fazer uma proposta mais atrativa que conquiste o cliente, criando também o desejo de fechar com o CondoConta e assinar o contrato imediatamente quando receber o mesmo?
Participaram 17 colaboradores de 12 áreas diferentes e geradas 45 ideias. Das ideias simples que poderiam ser implementadas a curto prazo, sem desenvolvimento de tecnologia, tivemos 29 ideias como videos educativos, contrato mais simples aplicando legal design, discurso mais direto e simulador estão entre as mais votadas.

Desafio 2 (Etapa de Onboarding): Como podemos diminuir as dúvidas do cliente e facilitar o processo de onboarding como um todo?
Participaram 16 colaboradores de 7 áreas diferentes e geradas 27 ideias. Das ideias simples que poderiam ser implementadas a curto prazo, sem desenvolvimento de tecnologia, tivemos 14 ideias como playbooks, videos tutoriais e gamificação, que estão entre as mais votadas.

Desafio 3 (Etapa de Onboarding): Como podemos manter uma base cadastral atualizada e diminuir a insatisfação do cliente no preenchimento de planilhas manuais?
Participaram 12 colaboradores de 10 áreas diferentes e geradas 28 ideias. Das ideias simples que poderiam ser implementadas a curto prazo, sem desenvolvimento de tecnologia, tivemos 14 ideias como ebook de apoio, videos didáticos e réguas de comunicação, que estão entre as mais votadas.

Priorização, detalhamento e continuidade

Para cada desafio foram realizados encontros com o time de produto e lideranças das operações para definir quais ideias iríamos prototipar utilizando a estrutura de lean inception para detalhar tais escolhas.

Todas as priorizações e protótipos detalhados foram encaminhadas para as áreas envolvidas priorizarem e incluírem em seus roadmaps, tendo também um acompanhamento pelo time de produto e atualização da service blueprint. O projeto também foi compartilhado com toda a empresa, onde todas as áreas envolvidas no serviço poderiam consultar as dores que elas poderiam resolver e atuar de forma independente do time de produto. Foi o caso de uma ação na etapa de prospecção que não foi priorizada e levada para os workshops, onde o time de growth atuou na qualificação de leads, trazendo excelentes resultados para o time de vendas.

Comentários sobre o projeto:

“Quando vi esse material, caiu uma lágrima. Me perguntei se a empresa está preparada para ver um material tão rico assim… a conclusão que cheguei é que a empresa tem que estar preparada para receber este material, pois é a nossa realidade e precisamos mudar.” CMTO

“O projeto é um exemplo perfeito do local que preciso tanto que vocês me ajudem a alcançar como área de produto nesta circunstância da empresa…. conto com vocês, conto com trabalhos como esses.” CPO

“Excelente conteúdo e projeto com pontos valiosos.” CEO

Minha participação e aprendizados

Participei liderando o projeto com participações fundamentais do time de produto, planejamento, facilitação das oficinas e mapeamento detalhado da service blueprint.

O maior desafio foi compilar todos os materiais, analisar todos os insights com um time muito reduzido e a agenda das lideranças que eram fundamentais nas definições. Olhando para os desafios das agendas, criamos uma oficina assíncrona, onde gravamos um vídeo com menos de 5 minutos convidando todos a participarem antes mesmo de nosso encontro, o que funcionou muito bem com bastante adesão e envolvimento dos participantes.

A service blueprint por si só não faz nada e foi muito bom ver cada área envolvida nas dores encontradas, criarem fóruns e resolverem os problemas sem dependerem do time de produto. Sim, o time de produto priorizou algumas ações, mas, por ser muito enxuto, não conseguiríamos dar conta de tudo.